Gestion des conflits

Prix mentionné par personne.Pour toute demande en intra entreprise, faites une demande de devis.

Formation créée le 05/10/2021. Dernière mise à jour le 29/07/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10 (12 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Gestion des conflits

Prix mentionné par personne.Pour toute demande en intra entreprise, faites une demande de devis.


La gestion d’une situation délicate ne s’improvise pas. Elle s’anticipe et se travaille afin d’en conserver la maîtrise. La dimension humaine et la gestion des émotions sont au cœur de ce programme, afin d’acquérir les clés essentielles pour développer des outils, une capacité d’adaptation et une réactivité par rapport à toute situation complexe, exceptionnelle ou récurrente.

Objectifs de la formation

  • Evaluer les vraies raisons d’un conflit avec le client.
  • Utiliser le champ des émotions pour sortir d'une situation difficile.
  • Analyser les comportements afin d'établir une communication constructive.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toutes personnes en contact avec la clientèle ( accueil ou vente)
Prérequis
  • Formation accessible uniquement aux personnes exerçant ou amenées à exercer une fonction ou des missions en lien avec les profils participants Pas de prérequis pour les personnes exerçant ou amenées à exercer ces fonctions.

Contenu de la formation

ANALYSER LES VRAIES RAISONS D’UN CONFLIT
GÉRER LES COMPORTEMENTS
ETABLIR UNE COMMUNICATION CONSTRUCTIVE
UTILISER LE CHAMP DES EMOTIONS
SORTIR D'UNE SITUATION DIFFICILE

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.
  • Quizz d'évaluation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Mise en situation
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Pratique du Jeu sur l'analyse transactionnelle

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des participants
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10 (12 avis)

Modalités de certification

Détails sur la certification
  • Attestation de la formation

Capacité d'accueil

Entre 5 et 10 apprenants

Délai d'accès

4 semaines

Accessibilité

Contactez notre référente handicap Madame Olivia Mazué pour des précisions de gestion et d’organisation de la formation sur l’adresse contact@authentis.net ou consultez la rubrique Accessibilité Handicap de notre site internet.