Gestion des conflits
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Taux de satisfaction :
9,5/10
(12 avis)
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Formation créée le 05/10/2021. Dernière mise à jour le 21/09/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
La gestion d’une situation délicate ne s’improvise pas. Elle s’anticipe et se travaille afin d’en conserver la maîtrise. La dimension humaine et la gestion des émotions sont au cœur de ce programme, afin d’acquérir les clés essentielles pour développer des outils, une capacité d’adaptation et une réactivité par rapport à toute situation complexe, exceptionnelle ou récurrente.
Objectifs de la formation
- Evaluer les vraies raisons d’un conflit avec le client.
- Utiliser le champ des émotions pour sortir d'une situation difficile.
- Analyser les comportements afin d'établir une communication constructive.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toutes personnes en contact avec la clientèle ( accueil ou vente)
Prérequis
- Aucun préalable nécessaire
Contenu de la formation
-
ANALYSER LES VRAIES RAISONS D’UN CONFLIT
-
GÉRER LES COMPORTEMENTS
-
ETABLIR UNE COMMUNICATION CONSTRUCTIVE
-
UTILISER LE CHAMP DES EMOTIONS
-
SORTIR D'UNE SITUATION DIFFICILE
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Quizz d'évaluation
Ressources techniques et pédagogiques
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Mise en situation
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Pratique du Jeu sur l'analyse transactionnelle
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des participants
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10
(12 avis)
Modalités de certification
Détails sur la certification
- Attestation de la formation
Capacité d'accueil
Entre 5 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Contactez notre référente handicap Madame Olivia Mazué pour des précisions de gestion et d’organisation de la formation sur l’adresse contact@authentis.net ou consultez la rubrique Accessibilité Handicap de notre site internet.